Un Social Media Team per il Comune di Trieste
L’ amministrazione ha dato vita a una struttura specifica che si occuperà dei social media per arrivare a un uso corretto e consapevole dei netowork sociali nella comunicazione con i cittadini.
«Non è solo una questione di introduzione di tecnologie, ma è soprattutto una questione culturale» spiega il vicesindaco e assessore con delega all’innovazione tecnologica e alla comunicazione, Fabiana Martini, in questa conversazione con Lsdi.
di Fabio Dalmasso
Qualche giorno fa, il 17 febbraio, la Giunta comunale di Trieste ha approvato l’ istituzione di un Social Media Team, un organismo che gestirà la comunicazione su Facebook, Twitter e YouTube «nella convinzione – dichiara il vicesindaco Fabiana Martini – che per dialogare con i cittadini e le cittadine e coinvolgerli nel governo della città, compito fondamentale delle istituzioni, non è possibile prescindere da questi nuovi linguaggi. Siamo anche convinti che l’innovazione possa essere un potente motore di cambiamento e possa promuovere nuove modalità di relazione con la collettività favorendo la trasparenza e la condivisione delle informazioni».
Proprio a proposito di trasparenza il Comune di Trieste ha recentemente adottato, come previsto dalla legge, tre codici e programmi inerenti la trasparenza e le norme di comportamento aziendale e anticorruzione: un impegno, sottolinea Martini, già presente nel programma dell’amministrazione del sindaco Roberto Cosolini, eletto nel 2011: «Indipendentemente dall’obbligo legislativo con relativo termine ultimo di adozione, noi avevamo già inserito come linea programmatica dell’ amministrazione questa particolare spinta verso l’ amministrazione partecipata e la trasparenza».
Trasparenza
Alla trasparenza il Comune ha dedicato un’ apposita pagina web. Ed ecco, nel racconto di Martini, le iniziative svolte fino a questo momento: «Una delle prime cose che abbiamo fatto è stata quella di trasmettere in diretta streaming le sedute del consiglio comunale: all’ inizio erano molto seguite, ora abbiamo mediamente una trentina di persone collegate». A breve inoltre saranno disponibili sul sito del comune anche le registrazioni audio delle sedute consiliari che, grazie a una modifica al regolamento, valgono già come verbali a tutti gli effetti.
«Inoltre, proprio grazie alla pressione di un cittadino, abbiamo la possibilità di accedere alle delibere del Consiglio e della Giunta anche dopo i 15 giorni di affissione nell’albo pretorio. Da non dimenticare l’ impulso dato all’utilizzo della Pec: se nel 2011 le Pec in arrivo erano 4.924, nel 2013 sono arrivate a 14.775. Discorso analogo per quelle in partenza, passate dalle 344 del 2011 alle 2.832 dello scorso anno». Nel corso dell’ anno, inoltre, verranno promosse le cosiddette Giornate della trasparenza, dei momenti pubblici, aperti a tutti, per coinvolgere cittadini, stakeholders e associazioni di consumatori e ricevere segnalazioni e osservazioni sul lavoro svolto sino a quel momento.
Social network in Comune
Tornando all’ uso dei social network da parte dell’ amministrazione, Martini ammette che «quando una persona ha una funzione istituzionale deve dialogare con i cittadini, non se ne può fare a meno. E per dialogare con i cittadini non si può prescindere dai social media. Partendo da questa convinzione stiamo investendo molto sulla formazione dei nostri dipendenti, anche per far capire i numeri in gioco: ad esempio vedere quante e-mail inviate ogni minuto nel mondo o pensare che se Facebook fosse un paese sarebbe il terzo paese dopo la Cina e l’India sono dati che ti aiutano a capire la situazione. Da poco abbiamo concluso il terzo corso di formazione interna proprio sui social media».
Una formazione che si basa su delle linee guida d’ utilizzo dei social media, che richiedono linguaggi e tempi completamente diversi da quelli abitualmente adottati dalle amministrazioni, mantenendo però gli orari classici degli uffici e vanificando in parte il coinvolgimento in tempo reale dei cittadini: nelle linee guida si legge infatti che “i canali del Comune di Trieste vengono moderati di norma dalle 9 alle 18 dei giorni feriali”.
Per quanto riguarda il linguaggio “lo stile informale e diretto con cui si dialoga sui social richiede anche da parte della Pubblica Amministrazione un linguaggio colloquiale e non paludato, che si esprime in tempi rapidi (con la necessità di rispondere nel più breve tempo possibile e di norma entro e non oltre le 24 ore; se non si è in possesso delle informazioni necessarie è opportuno inviare un messaggio interlocutorio, di attesa e ricezione della sollecitazione del cittadino) e può — e a volte deve — precorrere la pubblicazione del comunicato redatto dall’ Ufficio stampa dell’Ente”.
Niente moderatore
Nelle linee si specifica inoltre che “la creazione delle fanpage su Facebook o di altri canali sui social media va concordata, su proposta del Dirigente di riferimento, con il Social Media Team” composto dall’assessore con delega all’innovazione tecnologica e alla comunicazione, dal portavoce del Sindaco, dai dirigenti incaricati rispettivamente dei servizi informativi e della comunicazione, da un giornalista dell’ufficio stampa e dal social media manager individuato nell’ ambito dei servizi informativi”.
Si spiega inoltre che l’ amministrazione comunale utilizza questi canali per informare i cittadini sulle attività svolte e per raccogliere commenti, richieste, domande, critiche e suggerimenti, mediante testi, fotografie, infografiche, video e altri materiali multimediali. Inoltre non è prevista alcuna moderazione preventiva, ma ovviamente non sarà possibile pubblicare post e commenti che siano discriminatori o offensivi nei confronti di altri utenti, presenti o meno alla discussione, di enti, associazioni, aziende o di chi gestisce e modera i canali social, per nessuna ragione. Ogni cittadino potrà quindi proporre liberamente le proprie iniziative sui canali social del Comune attraverso link o post dedicati: “Segnalazioni di questo tipo nei commenti sono ammesse se pertinenti alla discussione in corso. I contributi meramente pubblicitari saranno rimossi”.
Non solo social: Comuni-chiamo
«Ci sarà una redazione che lavorerà su questi temi – aggiunge il vicesindaco Martini –, sarà importante decidere cosa dare come informazioni, che possono anche essere di servizio, semplici. Ma la cosa più importante è capire come i social media possano essere un mezzo di coinvolgimento e dialogo con i cittadini, come già si è fatto, in parte, con Comuni-chiamo, uno strumento che consente di parlare con l’ amministrazione in tempo reale e di segnalare problemi evitando la classica lettera o la visita all’ Urp. Uno strumento che il Comune dà chiedendo al cittadino di partecipare all’ amministrazione: l’invio di una foto che illustri un disservizio, ad esempio, spesso corrisponde al fatto di non dover fare un sopralluogo e dà al Comune la possibilità di intervenire più rapidamente».
L’ applicazione gratuita Comuni-chiamo, presentata nel giugno del 2012, ha avuto un discreto successo e, stando agli ultimi dati disponibili (dicembre 2012), sono 530 i cittadini iscritti alla piattaforma con l’ invio di 636 segnalazioni inerenti, soprattutto, degrado, rifiuti e problemi relativi alle strade.
«Al momento Trieste è il comune più grande che usa questo strumento, adottato anche in altri centri più piccoli – sottolinea Martini –. Certo bisogna crescere: le segnalazioni, ad esempio, arrivano più dal web che dallo smartphone».
Sempre a proposito di app, il Comune di Trieste, dopo Firenze, si è dotato di un’app elimina coda, in funzione presso i centri civici. Questo sistema, in funzione già nelle Università La Sapienza, Tor Vergata, Roma Tre e Luiss, richiede la georeferenziazione del cittadino e gli permette di scegliere il centro civico secondo il tempo d’attesa minore proposto in base alla prestazione richiesta. Si potranno leggere sul cellulare le informazioni su quante persone bisogna attendere ed essere avvisati con uno squillo sonoro quando è il proprio turno
Questione di cultura o troppa fretta?
Queste iniziative rappresentano sicuramente un lodevole tentativo di avvicinare la cittadinanza attraverso i nuovi strumenti a disposizione, garantendo così un’ interazione e un dialogo più veloci e diretti e una maggior trasparenza e accessibilità alla cosa pubblica. Ma non si corre il rischio di essere, per una volta, troppo avanti con i tempi, visto che l’ Italia non figura sicuramente tra i paesi più attenti all’utilizzo di Internet?
«Io credo che esistano dei punti di non ritorno – dichiara Fabiana Martini –. Ad esempio due anni fa si è deciso che le iscrizioni alle scuole si sarebbero fatte solo on line: noi abbiamo messo a disposizione le biblioteche con apposite postazioni per non lasciare soli i cittadini e abbiamo fatto lo stesso, con uno sportello, per il rilascio del Cud informatico da parte dell’Inps. Penso che a volte, su alcune decisioni, si debba mettere uno spartiacque, altrimenti non si farà mai nulla e si aspetterà sempre. Ovviamente bisogna fornire gli strumenti adatti per poter accedere alla rete e sfruttare le possibilità che essa offre. E comunque siamo sempre attenti a mantenere attivi i canali tradizionali, come l’ Urp, con lo sportello fisico e la presenza di operatori. Non abbiamo chiuso canali tradizionali, ma aperto nuovi canali, che sono fondamentali».
Rimane però il problema fondamentale di coloro che non possiedono un computer o non sono in grado di utilizzarlo e potrebbero trovarsi in difficoltà. Come ovviare a questo problema? La Regione Friuli Venezia Giulia ci aveva pensato aprendo i cosiddetti Pasi-Punti per l’Accesso ai Servizi Innovativi, un investimento di oltre 1 milione di euro che consisteva nella messa a disposizione di un computer collegato alla rete e una stampante in alcuni luoghi specifici per favorire chi non poteva accedere autonomamente alla rete. Stando ai dati presenti sul sito, al 7 aprile 2011 erano 127 i centri Pasi aperti in regione.
«A Trieste si è scelto di metterli nelle circoscrizioni, ma non è stata una scelta felice – sottolinea Martini – qui è stato un vero e proprio flop, mentre in altri luoghi in regione funzionava». Purtroppo sul sito di riferimento è impossibile accedere alla voce “Statistiche di utilizzo”. «Abbiamo ripreso il discorso con la Regione – dice Martini – e d’intesa con le circoscrizioni abbiamo individuato punti alternativi dove, a breve, la Regione dovrebbe ricollocare questi Pasi con l’obiettivo di creare le condizioni per chi non ha pc, o non lo sa, di essere aiutato dall’amministrazione». Sperando che questa volta non si riveli un altro flop.