Un Ombudsman per l’’online: non un costo in più, ma una necessità per il Web 2.0

| 2 gennaio 2008 |


Il ‘’redattore dei lettori’’ è il ponte verso la nuova rete, il segnale che la porta dei giornali è aperta a un dialogo a due direzioni – Per le start-up, le piccole aziende di news online ai primi passi, avere un ombudsman è un fatto simbolicamente molto importante, ‘’significa preoccuparsi della qualità e della completezza dell’ informazione” – Una intervista di Editors weblog a Mario Vitor Santos, ombudsman del Fohla de Sao Paulo

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di Jean-Yves Chainon
(Editors weblog)

Un ombudsman per il web 2.0 � una necessit�, non pu� essere considerato solo uno dei tanti costi che � possibile tagliare o evitare. Il web ha completamente cambiato le relazioni giornalista-lettore. L’ interazione bidirezionale col cittadino sta prendendo sempre di pi� terreno attraverso email, commenti, chat on line e post sui blog, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. E questo implica che i nuovi strumenti informativi abbiano bisogno in maniera crescente del ”redattore dei lettori”.

E’ stato scritto recentemente che negli Stati Uniti non ci sarebbero pi� di 40 ombudsman e non sono molti i giornali, che in tempo di tagli dei costi generalizzati, stanno pensando di assumerne uno. Ma dovrebbero pensarci bene ai costi potenziali dell’ averne o non averne uno, e capire che il redattore dei lettori non � (solo) un guard-rail contro lettori incazzati. E’ invece un ponte verso il Giornalismo Web2.0.


Editors Weblog ha intervistato Mario Vitor Santos, che dal giugno scorso lavora per iG (Internet Group, specializzato in vari servizi online, fra cui anche siti di in formazione) come online-only ombudsman, uno dei primi di questo nuovo tipo. Con la crescita delle comunicazioni bidirezionali, cos� come con lo sviluppo di nuove questioni etiche legate ai commenti, al cosiddetto UGC (User generated Content – i contenuti prodotti dai lettori) e alla produzione di ”notizie dell’ ultimo attimo”, l’ online ombudsman sar� senza dubbio un elemento fondamentale per rendere i nuovi struymenti informativi insieme credibili e corretti sul piano legale.�

Santos ha cominciato la sua carriera nella stampa nel 1980. Oltre ad essere stato cronista, caporedattore e responsabile della redazione di Brasilia del Fohla de Sao Paulo, ha svolto per due mandati la funzione di ombudsman, nel 1991-93 e nel 1997-99.

Prima, “i vecchi media era collettori e distributori di informazione” mentre “noi giornalisti sceglievamo a chi concedere di dire una parola”, spiega Santos. Ora i “molti possono parlare ai pochi”, oppure parlare direttamente ai molti (bypassando i ‘pochi’-giornalisti). “Il nostro compito con questo lavoro � di essere messi alla prova dal pubblico”.

Che � proprio quello che � in gioco per un giornale nell’ avere o meno un ‘redattore dei lettori’: pu� essere un segno del fatto che il direttore ha imboccato o meno la strada del nuovo rapporto a due direzioni proprio del nuovo Web 2.0 oppure � rimasto bloccato nel tradizionale discorso a una direzione. E, per estensione, ogni giornalista ha il potenziale per essere un ombudsman oggi.�

Dunque, qualche dato sullo status tradizionalmente precario dell’ ombudsman:

Gelf Magazine recentemente ha scritto �sul “sorprendente fenomeno recente” degli ombudsmen. Negli Stati Uniti questa figura era apparsa solo negli anni Sessanta, quando l’ opinione pubblica era diventata particolarmente scettico sulla stampa. Ma ai giorni nostri solo relativamente pochi giornali ne hanno assunto uno – il New York Times ad esempio l’ ha introdotto solo nel 2003, sull’ onda dello scandalo dei plagi di Jayson Blair.

“E’ uno dei lavori considerati fra i pi� disgraziati: ti becchi le tirate d’ orecchie di lettori incazzati (e a volte pazzi) e il gelo dei colleghi incazzati (e a volte pazzi) a cui hai osato ‘girare’ le critiche”, ha scritto �Mark Jurkowitz, che � stato ombudsman al Boston Globe per due anni.

Il Minneapolis Star-Tribune proprio recentemente ha eliminato dall’ organico la posizione di ombudsman. “In tempi di risorse calanti”, ha scritto il direttore in un memorandum interno, “abbiamo bisogno di pi� giornalisti in redazione”.

“E’ paradossale, perch� pi� hanno bisogno di fare soldi e pi� sono indispensabili questi ruoli”, afferma Santos (senza riferimenti specifici allo Star-Trib). Sembra che la direzione non abbia cambiato le vecchie opinioni: uno deve capire che ora i ponti da costruire e i dipendenti da formare per interagire con i lettori sono una parte integrante dell’ equazione giornalistica, che non � pi� limitata al semplice raccogliere notizie e basta.

Per estensione, l’ affermarsi del ‘redattore dei lettori’ non avviene a causa degli scandali dal lato giornalistico, ma come reazione alla crescita della voce del pubblico. E’ un prodotto naturale del Web 2.0.

Il ruolo dell’ ombudsman diventa pi� importante nel nuovo mondo dei media?
“S�, certo, non ho dubbi’’, dice� Santos.

Per le start-up, le piccole aziende ai primi passi,� “nominare un ombudsman dei vari servizi di notizie significa preoccuparsi della qualit� e della completezza dell’ informazione”. �Manda un messaggio di credibilit� e di seriet� ai lettori, �generalmente pi� scettici sulle notizie online . “I nuovi media vogliono adottare alcuni degli standard dei cosiddetti vecchi media” perch� spesso non hanno la credibilit� dei media tradizionali e non hanno� sviluppato pienamente un codice etico e di regolazione. In questa situazione i siti web dei giornali sono in vantaggio perch� condividono lo stesso tradizionale background giornalistico e la stessa prudenza.

Tutto questo pu� anche mettere I giornali in svantaggio per�, perch� essi sono per natura pi� resistenti ai rischi.

�Per tutti i competitori in internet, giornali compresdi, �“stiamo ancora cercando di costruire, non solo dei nuovi strumenti, ma delle istituzioni insieme al pubblico, che possano godere di una sorta di consenso informale da parte del pubblico stesso’’, rileva Santos – tutti i media sono implicati in questo processo di costruzione dell’ etica per il giornalismo online. Oltre ai suoi tradizionali compiti di distribuire le osservazioni dei lettori (circa 50 email al giorno), che sono pi� o meno simili a quelle della stampa, l’ ombudsman � essenziale nell’ assicurare che i media online possano stanno abbracciando gli standard etici ed essere percepiti come tali dal pubblico.

Le questioni relative a diffamazione, contenuto e stile dei commenti e copyright sono soltanto una piccola parte dei problemi presenti nel mondo online – e che hanno bisogno di uno specialista per essere affrontati. In UK, mentre altrove questo non � ancora abbastanza chiaro, i giornali possono essere potenzialmente perseguibili per i commenti dei lettori pubblicati sul loro sito. In un caso, �Santos ha ad esempio dovuto presentare una denuncia contro un forum in cui degli hooligan organizzavano scontri di strada. E deve anche regolarmente calmare i lettori arrabbiati del blog politico Conversa Afiadas (Discorsi affilati)

Sebbene la tavola sia in lingua portoghese, si vede chiaramente che pochi dei reclami che Santos riceve sono legate al contenuto (53 per ottobre 2007). Il grosso dei problemi riguardano invece i prodotti di iG e il loro uso. �

Santos non � soltanto un collegamento fra lettori e testate, ma � anche ‘’visto come l’ ultima spiaggia per qualche caso estremo”. E fin da quando ha preso lavoro alla iG gli effetti si sono visti. Dopo ricorrenti reclami, i clienti sono ricorsi a un’ arma poco praticata nell’ informazione online, forzando i siti a pubblicare dei box con le correzioni. Ora il sito giornalistico di iG ha una sezione specifica, ‘’Correzioni’’.
Tramite Santos, i lettori hanno anche indotto iG a pubblicare un codice etico e di autoregolazione, simile a quelli usati in tanti giornali. Basta inviare una lettera a proposito di un determinato articolo, e Santos pu� anche verificare se possa essere il giornalista stesso a rispondere (ma molti sono ancora riluttanti a entrare in conversazione o a rispondere a una critica).� ��

In un periodo in cui quasi tutti i media tradizionali stanno navigando verso il Web e verso nuovi tipi di regole, l’ ombudsman pu� essere una buona strada per salvaguardare il marchio dell’ azienda e la sua credibilit�, che � il pi� grande tesoro per un giornale come per qualsiasi altra fonte di notizie.

“In questa era post–Jayson Blair, quando i nuovi strumenti di informazione riconoscono un maggior bisogno di trasparenza, il ruolo dell’ ombudsman sta crescendo, sia a livello nazionale che a livello globale’’, afferma Jurkowitz.

Sempre pi� giornali e nuovi media hanno capito negli ultimi 15 anni l’ importanza dell’ ombudsman, che ‘’sta diventando una parte naturale del paesaggio’’ mediatico in Brasile, dice Santos.

L’ affermazione dell’ online ombudsman non deve quindi essere visto soltanto come una risposta alle minacce e alle proteste dei lettori: come tutti i partiti ora hanno dei canali per dar voce alle proprie preoccupazioni, l’ ombudsman � la porta del giornale aperta verso il dialogo.

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